O Que É Suporte Ao Cliente + Como Funciona O Suporte Ao Cliente + Será Que O Suporte Ao Cliente Ajuda? [Entenda Tudo Sobre O Suporte]

ATENDIMENTO AO CLIENTE & SUPORTE AO CLIENTE: 

o que é + benefícios + Diferenças 

Já passou a época da área de suporte ao cliente ser considerada uma opção para um negócio, tanto pequenas ou grandes empresas.

Os líderes e gestores que acompanham as tendências do mercado já perceberam que a área do suporte ao cliente é eficiente e pode garantir uma boa satisfação e a fidelização do público.

Principais aprendizados deste material:

1. O que é Suporte;
2. Diferença do Suporte Ao Cliente diante do Atendimento Ao Cliente 
3. Experiência do Cliente - Como Dar O Melhor Suporte Ao Cliente Que Você Já Viu;
4. Entender Como Estruturar E Gerenciar A Sua Equipe De Suporte Ao Cliente;

O QUE É SUPORTE?

Suporte é o sinónimo de apoio, suporte é algo, seja físico ou simbólico, que serve como sustento ou apoio.

O suporte é mais técnico e foca em solucionar questões associadas aos produtos ou serviços da companhia;

O que é Suporte Ao Cliente 

O suporte ao cliente é uma área da empresa que tira dúvidas e resolve problemas pontuais de leads e clientes;

O suporte ao cliente é um setor corporativo responsável pelo atendimento ao público e pode ser feito em diferentes estágios da jornada de compra e do funil de vendas, por meio de diferentes canais Offline e online;

Ele faz parte das etapas do processo de vendas e deve ser bem-pensado e planejado para oferecer uma experiência incrível ao consumidor.

O Suporte Ao Cliente é meio de contato que o negócio ou uma empresa usa para coletar dados sobre o perfil dos clientes, o comportamento, as necessidades e as expectativas do público.

Isso torna esse departamento relevante para a elaboração de estratégias de outras áreas da empresa, como vendas e marketing.

Quando bem-feito, o suporte aumenta a taxa de retenção, capta feedbacks relevantes, eleva a taxa de satisfação do cliente, melhora a imagem da empresa no mercado, entre outros benefícios.

Tipos de suporte

SUPORTE PEDAGÓGICO - seria o suporte oferecido por um docente ao aluno, seja de um curso presencial ou mesmo a distância (através da internet).

SUPORTE TÉCNICO - por outro lado, a assistência que presta uma empresa para resolver problemas relacionados com os produtos ou serviços.

Por Onde Começar O Suporte Ao Cliente 

Há vários canais que podem ser disponibilizados para o público como:

1. Chatbot;
2. Telefone;
3. E-mail;
4. Redes sociais;
5. Site;
6. Chat Em Tempo Real.

Para estruturar um setor de suporte ao cliente eficiente, é preciso definir objetivos e metas, escolher quais canais de contato são mais usados pelas personas, determinar os processos operacionais.

Oferecer um serviço com qualidade acima da média pode criar fidelidade para toda a vida. 

Tudo deve começar com um desejo genuíno de encantar seus consumidores — e isso vai muito além de oferecer os seus produtos e serviços. Você precisa deixar a intenção de venda de lado em alguns momentos e considerar a experiência que os compradores adquirem quando visitam a sua loja física ou o seu site.

Como Dar Suporte Ao Cliente De Maneira Adequada E No Momento Certo?

Essas são algumas das perguntas essenciais que devem ser feitas para entregar um suporte exclusivo para o seu público.

Ficou curioso? 

Então, descubra algumas maneiras de aprender mais sobre os seus clientes e comece a criar um padrão de atendimento de excelência em sua empresa.

1. Mapeie todos os canais de atendimento

Os clientes querem ter a comodidade de se comunicar com a empresa pelos canais que mais utilizam. Isso pode ser feito por redes sociais, telefone, chat, e-mail, SMS, comentários em blogs etc. Nesse caso, agrupar todas as informações e feedbacks dos consumidores é uma tarefa necessária.

Para isso, você precisa implementar um sistema capaz de integrar todos os canais em apenas um, de modo a agilizar o atendimento, reter as informações e agrupá-las para um uso estratégico. Desse modo, é possível mapear quais são os meios preferidos de seus consumidores e formar um perfil mais detalhado sobre eles.

2. Use as avaliações recebidas dos clientes

Você pode se surpreender com o que aprende sobre o seu público — e suas necessidades — quando pede a opinião dos consumidores sobre a sua marca, os produtos e os serviços oferecidos. Mas, para isso, você deve fazer pesquisas utilizando formulários de feedback e questionários.

Ou seja, quando tiver a oportunidade, solicite um retorno sobre a qualidade do seu serviço diretamente para os clientes, para que eles revelem suas experiências e opiniões. Um bom momento para isso é na hora da conclusão de uma compra, pois, geralmente, é um momento em que eles estão mais suscetíveis para colaborar. Quando conseguir uma boa quantidade de informações, forme um banco de dados e utilize-o para implementar melhorias de forma continuada.

3. Articule experiências omnichannel ao cliente 

Uma experiência ruim em qualquer ponto do ciclo de vida do cliente pode arruinar o relacionamento que levou tanto tempo para ser construído — e a disposição do consumidor para manchar a imagem do negócio, levando mais pessoas com ele, é grande.

Então, além de ter certeza de que os profissionais estão preparados para oferecer um atendimento único e exclusivo, você precisa assegurar que esse procedimento será executado de forma consistente em todos os canais de vendas.

Seja na internet ou na loja física, é necessário criar um padrão de atendimento com produtos, serviços e ambientes iguais em qualquer lugar em que a marca é representada. Isso garante que a experiência do cliente seja continuada e completa, independentemente do canal utilizado.

Ou seja: o cliente espera ser atendido da mesma forma em todos os pontos de venda — e a experiência de atendimento integrada, tanto offline como online, deve garantir isso.

4. Foque em resolução de problemas do seu cliente 

Essa é uma das áreas mais delicadas do suporte ao cliente. A imagem que o consumidor tem da maioria das empresas brasileiras é de que só pensam em vender e não querem atender solicitações de garantia. E essa imagem foi construída com base nas experiências que vivenciaram ao longo do tempo.

Isso pode ser um problema para muitas empresas, mas não para você. O seu negócio deve utilizar esses chamados como uma oportunidade para criar um diferencial competitivo forte, oferecendo um suporte adequado ao cliente nos momentos em que ele menos espera ser bem atendido.

Lembre-se de que um atendimento de excelência, geralmente, supera todas as expectativas e eleva o nível de satisfação — não apenas em relação aos produtos e serviços, mas também com o processo de compra e, principalmente, com a forma com que a empresa atua no quesito resolução de problemas.

Se você for bem-sucedido nesse ponto, abrirá caminho para que sua empresa seja conhecida como uma companhia que valoriza o consumidor em todo o ciclo de vendas, atraindo e fidelizando mais clientes.

5. Adote um atendimento proativo para o seu cliente 

O atendimento proativo é uma abordagem diferente de suporte ao cliente, pois são as empresas que dão o primeiro passo para ajudá-los. Isso só é possível quando os profissionais usam as informações disponíveis para identificar padrões de comportamento e problemas potenciais em algum produto ou serviço — para resolvê-los antes que os clientes entrem em contato.

O mesmo sistema utilizado para centralizar e mapear os canais de atendimento também pode ajudar nessa tarefa, assim como bancos de dados completos e atualizados com os dados dos compradores.

Todas as informações de compras — como produtos, serviços, quantidades, valores, formas de pagamento, entrega, e períodos — podem ser armazenadas e manipuladas para formar um padrão de comportamento de cada perfil consumidor, permitindo que o vendedor entre em contato para oferecer exatamente o que cada cliente precisa, no momento exato.

Isso pode ser aplicado também na resolução de problemas. Se algum cliente identificar um defeito em um produto antes da empresa, os profissionais devem correr para descobrir quem os adquiriu, e entrar em contato com antecedência, informando sobre o problema e como resolvê-lo da maneira mais simples possível.

6. Treine profissionais para o atendimento ao cliente

 

É importante certificar-se de que os representantes de vendas — e todos os funcionários da empresa — entendam bem o padrão de comportamento que devem adotar em cada tipo de interação com o consumidor.

Para tanto, você deve oferecer treinamentos constantes e disponibilizar as ferramentas certas para que eles possam oferecer um atendimento diferenciado e gerar uma experiência inesquecível aos clientes.

Então, estabeleça um programa de capacitações teóricas, como cursos e palestras, mas não deixe de lado os métodos práticos, como simulações de ambientes e situações em que eles possam praticar o que aprenderam na teoria.

Agora que você já sabe como dar suporte ao cliente de uma maneira positivamente diferenciada, deve saber também que implementar todas essas estratégias com sucesso demanda o uso de tecnologia de ponta. Por isso, procure a ajuda de uma empresa especializada no assunto para apoiá-lo. Assim é possível implementar as ferramentas de uma maneira correta para alcançar resultados melhores.

QUAL A DIFERENÇA ENTRE SUPORTE E ATENDIMENTO AO CLIENTE?

Se você acha que suporte e atendimento ao cliente são sinônimos, saiba que esses setores possuem muitas diferenças entre si. 

Enquanto o suporte é mais técnico, o atendimento é mais subjetivo. O primeiro adota uma abordagem mais prática e direta e o segundo, uma mais próxima.

O foco principal do suporte ao cliente é investigar o problema e resolvê-lo de forma ágil e eficiente. Já o do atendimento, é entender as dores e os desafios do público para garantir que todas suas necessidades sejam atendidas.

Outra diferença entre suporte e atendimento ao cliente é que o atendimento tem como missão entregar uma experiência completa, sem ficar preso ao produto ou ao serviço oferecido. Ele tem espaço para sair do óbvio e encantar o público.

Já o suporte precisa focar na resolução do problema associado ao produto ou ao serviço ofertado. Ele não oferece outro produto ou conversa sobre novas soluções. Ele apenas resolve problemas pontuais.

Podemos apontar outra distinção entre os dois setores:

1. Métricas de suporte: mensura a quantidade de suportes realizados, o tempo médio de duração e a satisfação do cliente com o apoio;
2. Métricas do atendimento: intenção de medir a qualidade da experiência do cliente, como a “nota dada ao atendimento da empresa”.

O suporte e o atendimento são complementares e ambos atuam em prol da satisfação e da retenção de clientes.

O QUE FAZ UM SUPORTE AO CLIENTE?

O suporte ao cliente tem como função principal ajudar o público a resolver problemas referentes ao produto ou ao serviço. Isso envolve responder dúvidas e ensinar como usar determinado item de forma técnica e objetiva. O suporte é feito por vários canais de contato.

Quais BENEFÍCIOS DE INVESTIR NO SUPORTE AO CLIENTE

Se você ainda não percebeu a importância de contar com um suporte ao cliente eficiente, nós separamos alguns dos principais benefícios desse setor!

1. Aumento da taxa de retenção de clientes;
2. Coleta de dados precisos sobre os desafios e as necessidades do público;
3. Maior quantidade de Avaliações sobre produtos e serviços;
4. Aumento da taxa de satisfação do cliente;
5. Melhoria do posicionamento e da reputação da marca;
6. Segmentação de clientes mais certeira;
7. Mensuração de dados mais assertivos e completos.

QUAIS SÃO OS CANAIS DE SUPORTE AO CLIENTE MAIS USADOS?

Seja a sua empresa omnichannel ou multicanal, a ideia é oferecer variadas opções para seus clientes entrarem em contato com a companhia, 

No entanto, fique atento à seguinte questão: mais importante do que a quantidade de canais disponibilizados está a qualidade do suporte.

Outro ponto que merece destaque é a necessidade de entender quais canais são realmente acessados pelas suas personas. Não precisa criar um canal “apenas por criar”, ele precisa fazer parte da estratégia do negócio.

O objetivo é dar alternativas para o cliente decidir qual canal ele se sente mais à vontade de usar. Veja alguns exemplos abaixo que vão além de formulários no site da empresa.

Chatbot - Suporte Ao Cliente 

O chatbot é a maior tendência dos canais de atendimento das empresas. Estima-se que o Brasil possua cerca de 58 mil chatbots em atuação, trocando 4,5 bilhões de mensagens por mês. Esses dados, divulgados no Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, revelam ainda que de 2022 para 2023, houve aumento de:

• 23% na quantidade de bots utilizados por empresas;
• 60% no volume de mensagens por mês.

Ou seja, ele já se consolidou no mercado por ajudar a reduzir custos, acelerar o atendimento, resolver problemas menores e frequentes e garantir a satisfação do cliente.

O robô de inteligência artificial pode interagir com o público por vários canais: 

1. Pelo site;
2. Pelo blog;
3. Pelas redes sociais e por aplicativos de mensagem, como o WhatsApp.

Telefone - Suporte Ao Cliente 

Não adianta fugir: muitos clientes preferem resolver seus problemas e tirar dúvidas por telefone. E, por isso, é fundamental oferecer um ótimo suporte ao cliente por esse canal.

Mesmo que ele demande mais tempo do atendente e do cliente, é possível usar técnicas e sistemas de CRM que forneçam dados integrados para acelerar o atendimento, sem perder a qualidade.

Chat em tempo real - Atendimento Ao Cliente 

O chat também pode ser realizado por meio de atendentes humanos e não apenas por robôs. Por isso, é importante frisar o horário de funcionamento e treinar bastante a equipe para que nenhum consumidor saia insatisfeito com a empresa.

É possível implementá-lo no site, no blog, em landing pages, nas redes sociais e no WhatsApp com foco em aumentar a satisfação do cliente e o engajamento dele com a marca. 

E-mail - Suporte Ao Cliente 

O e-mail ainda é um canal bastante utilizado para tirar dúvidas ou resolver problemas. Mas, para que ele seja eficiente e conquiste o seu público, é necessário criar processos operacionais que foquem em responder rapidamente, de forma atenciosa e acolhedora.

Redes Sociais - Atendimento Ao Cliente 

Há empresas que optam por não trabalhar com atendimento e suporte pelas redes sociais. Porém, se o seu negócio tiver capacidade de disponibilizar atendentes que sejam responsáveis pelas respostas nas redes, é um ótimo passo de aproximação e interação com o seu público.

O ideal é entender em quais redes as suas personas estão presentes.

Elas são de fácil acesso e representam um modo rápido e prático de se comunicar com uma empresa. Caso não consiga ajudar o cliente por esse canal, pense em alguma mensagem que o encaminhe para outra forma de contato

COMO OFERECER SUPORTE AO CLIENTE?

Há várias formas de oferecer um suporte ao cliente impecável. Porém, todas elas devem seguir etapas essenciais para que sejam eficientes e promovam a satisfação do público, como: definição dos objetivos, estruturação operacional, implementação de softwares modernos e inteligentes e treinamento contínuo da equipe.

O objetivo final é oferecer uma experiência de compra marcante e inesquecível, que inclua obrigatoriamente:

1. Fácil acesso aos canais de contato;
2. Atendentes amigáveis, empáticos e que tenham escuta ativa;
3. Agilidade e eficiência em resolver problemas;
4. Coleta de dados relevantes sobre o cliente;

a não necessidade do cliente repetir as mesmas informações.

Dicas para estruturar o suporte ao cliente

1. Determine os objetivos, as metas e os prazos

Mesmo que a sua empresa já tenha um time de suporte ao cliente estruturado, é muito importante dar alguns passos atrás e entender quais são as principais finalidades desse setor.

A pergunta que deve ser feita para descobrir os objetivos é: “como essa área agrega valor ao processo comercial e à companhia?”.

Ao entender a essência desse departamento, é possível pensar em metas com prazos realistas, mensuráveis e realizáveis.

Não se esqueça de compartilhar cada detalhe com a equipe para que todos estejam alinhados e trabalhem em prol de objetivos em comum. Mostre também quais foram os indicadores escolhidos para medir os resultados de acordo com as finalidades determinadas.

Uma excelente maneira de definir metas e objetivas é o uso da metodologia SMART, conhece? Se ainda não, confira nosso artigo Utilizando o método SMART de vendas para criar metas de vendas mais inteligentes.

2. Escolha os canais de contato

Depois de definir os objetivos, pense quais canais de contato são os preferidos das suas personas e determine quais serão disponibilizados de acordo com a capacidade de atendimento da equipe.

Não adianta oferecer todos os canais e não proporcionar um bom atendimento em cada um deles.

Nesta etapa, é necessário estudar e conhecer os hábitos do seu público. Caso a sua empresa já utilize um sistema da nossa comunidade, o caminho já está meio andado: é possível acessá-lo e coletar informações sobre os canais mais usados pelos seus consumidores.

3. Defina os processos operacionais da equipe

Depois de entender qual caminho seguir, é hora de colocar no papel a estruturação de todas as etapas dos processos internos do setor.

Além de mostrar o que deve ser feito e quando, dê alternativas para situações e problemas mais encontrados na rotina de trabalho.

• O que fazer quando o cliente tiver determinado problema?
• Se o problema for técnico, quais áreas devem ser acionadas? 

1. Compartilhe os setores e seus respectivos responsáveis.

• Qual linguagem deve ser utilizada para falar com os clientes?

1.  Inclua material sobre o tom de voz da marca.

• Quais são as etapas dos processos operacionais? 
• O que fazer e o que evitar em cada uma delas?
• Como agir quando o cliente for grosseiro?
• Em quais situações deve-se chamar o gerente da área para assumir o atendimento?

Enfim, há diversas possibilidades que podem ser aprofundadas na definição dos processos de suporte ao cliente. Converse com sua equipe, entenda gargalos e necessidades e, então, determine como o setor vai funcionar.

Uma dica é organizar tudo em um material acessível, que pode servir de consulta no dia a dia e ainda ajudar a treinar colaboradores recém-contratados.

4. Invista no sistema de Gestão de Relacionamento com o Cliente

Não há como falar sobre excelência na estruturação de uma equipe de suporte e não mencionar o sistema da Parceiros Milionários.

Ele é um dos pilares da área de apoio ao cliente, pois, além de automatizar tarefas rotineiras, coleta dados relevantes e fornece informações de modo ágil e completo. Ou seja, ele aumenta a produtividade da equipe e a rapidez e a eficácia do suporte oferecido.

O sistema da Parceiros Milionários  ele ajuda na:

1. coleta, armazena e integra todos os dados do clientes;
2. fornece o histórico de compra da pessoa e suas interações com a marca;
3. integra em um só local todos os canais de suporte e de atendimento, proporcionando um gestão 360°;
4. permite o acesso por computadores, celulares e tablets;
5. possui um dashboard completo com informaçõe atualizadas sobre cada cliente;
6. automatiza tarefas, como envio de e-mails e pesquisas de satisfação do cliente;
7. facilita o mapeamento do comportamento e da jornada de compra do cliente.

[Entre em contato caso esteja interessado]

5. Ofereça Treinamento Contínuo A Sua Equipe 

Qual é a maior diferença entre uma boa equipe de suporte ao cliente e uma má equipe?

 A quantidade e a qualidade dos treinamentos oferecidos aos atendentes.

O sistema da nossa comunidade também permite que o gestor acompanhe indicadores de desempenho coletivo e individual e, dessa forma, identifique gargalos e desafios que podem ser temas de futuros programas de capacitação.

Além do treinamento técnico, como uso de ferramentas e explicações sobre produtos ou serviços, não se esqueça de incluir a capacitação de habilidades comportamentais, como empatia, gestão do tempo e escuta ativa.

Quanto mais treinada a sua equipe tiver, melhor será a experiência oferecida aos clientes.

Use a tecnologia a favor do suporte ao cliente

Aproveite todos os benefícios e as facilidades do uso constante de tecnologia. Com a possibilidade de armazenamento em nuvem, não há necessidade de instalação e manutenção constantes de computadores

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